TEMPO.CO, Jakarta - Konflik dengan klien memang tidak bisa dihindari. Kadang, sikap klien menyenangkan. Namun tak jarang juga sikap mereka justru menyulitkan Anda.
Berikut ini beberapa tip yang bisa Anda lakukan untuk menghadapi konflik secara profesional, cerdas, dan berfokus pada resolusi efektif.
1. Tetap tenang
Tarik napas dalam dan tetap tenang. Jangan sampai Anda ikut emosi menangani masalah ini. Menunjukkan kemarahan atau sekadar menaikkan nada suara hanya akan membuat Anda terlihat tidak mampu mengontrol diri sendiri dan bisa merusak hubungan dengan klien.
Coba lihat lagi permasalahannya, cari letak kesalahan, lalu bicarakan baik-baik dengan klien. Anda juga bisa minta pendapat atasan atau rekan kerja setim lainnya, yang mungkin pernah mengalami masalah yang sama.
2. Akui jika Anda salah
Jika ternyata masalah itu muncul karena kesalahan Anda, akui saja ketimbang mencoba berkelit atau menyalahkan orang lain.
Mengakui kesalahan bisa menjadi salah satu cara terbaik untuk menghentikan konflik, bahkan sebelum hal itu dimulai.
3. Biarkan klien bicara
Ketika klien merasa kecewa, mereka ingin didengarkan. Karena itu, biarkan mereka bicara dan dengarkan keluhan mereka dengan saksama.
Jangan sesekali memotong pembicaraannya. Sebab, hal itu bisa menimbulkan kesan bahwa Anda tidak peduli dengan keluhannya. Menjadi pendengar yang baik akan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan masalah yang dihadapinya.
4. Gunakan kalimat positif
Saat berbicara dengan klien, selalu gunakan kalimat-kalimat positif. Misalnya, daripada Anda bilang, “Jangan marah dengan saya”, lebih baik gunakan “Saya siap mendengarkan apa masalah Anda”.
Bagi sebagian orang, menggunakan kalimat negatif yang memiliki kata “jangan” atau “tidak”, malah mengesankan bahwa mereka dibatasi dan seseorang yang ingin mengeluh tentu tidak ingin merasa seperti itu.
5. Keinginan untuk mencari solusi
Jangan hanya menjadi pendengar yang baik, tapi harus memberi kesan bahwa Anda mendedikasikan diri untuk mencarikan solusi dari masalah tersebut. Berikan beberapa alternatif solusi dan coba cari jalan tengah yang terbaik untuk semua pihak.
Anda juga harus ingat, tidak semua klien bersikap masuk akal. Jika merasa diminta melakukan sesuatu yang tidak lazim, di luar kekuasaan Anda, atau tidak profesional, coba jelaskan perasaan Anda kepadanya.
6. Ketika keadaan makin panas, tinggalkan dulu
Setiap orang memiliki perangai yang berbeda. Ada beberapa orang yang sepertinya sulit dihadapi. Ketika adu argumentasi dengan klien sudah semakin “panas” dan sulit ditenangkan, lebih baik Anda mundur dulu.
Jangan biarkan klien yang marah bersikap seenaknya pada Anda, terutama jika mereka mulai merespons dengan sikap yang tak masuk akal dan tidak profesional. Biarkan dia tenang lebih dulu, baru diskusikan masalah dengan kepala yang lebih “dingin”.
